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“En Airbnb se aplica la ingeniería a generar confianza, que es la clave para el éxito de las plataformas entre particulares”

El mes de octubre Arnau Muñoz, director general para España y Portugal de Airbnb, participó en nuestro BBL para compartir con el ecosistema algunos aspectos de la trayectoria de una compañía que acaba de cumplir 10 años. Desde abril de 2015, Arnau Muñoz combina esta responsabilidad con el liderazgo de operaciones globales en el área de innovación de dicha empresa.

Sin duda, una de las startups más innovadoras en cuanto a modelo de negocio, Airbnb nació ofreciendo un colchón hinchable y desayuno en la casa de sus fundadores. Con un gran crecimiento exponencial, es hoy una empresa presente en 191 países y una comunidad de más de 400 millones de usuarios en todo el mundo. En España, más de 20 millones de personas se han hospedado en casa de un anfitrión de Airbnb desde 2008. Su sede está ubicada en Barcelona, ciudad por la que apostaron desde el principio no solo como polo turístico sino como centro de captación de talento, puesta que acaban de reforzar con la apertura de un centro de atención al cliente donde trabajarán más de 800 personas a final de año.

Durante su ponencia, Muñoz repasó la actividad de Airbnb en Barcelona, destacando el impacto positivo que la plataforma está teniendo en la ciudad. También destacó la voluntad de seguir apostando por ella, tanto a nivel de negocio como en relación con los stakeholders locales.  Pese a los grandes avances, que incluyen un acuerdo con las autoridades locales, Airbnb tiene aún retos y oportunidades que afrontar en la ciudad, como afianzar la confianza del Ayuntamiento y legitimar el Homesharing en Catalunya.

De la intervención de Arnau Muñoz, director general para España y Portugal de Airbnb, destacamos también estos mensajes:

TENDENCIAS SOCIALES MUNDIALES QUE SIGUEN ACTIVAS (E INSPIRANDO)

Una de las claves del éxito Airbnb es que los fundadores supieron entender tres tendencias mundiales que siguen activas:

  • Cambios de hábitos: toma del control por parte de la generación millennial
  • Aparición de las plataformas: han permitido poder cambiar la intermediación
  • Nuestro clima está cambiado: los viajeros siguen pautas de viaje sostenible

Adicionalmente se ha producido un crecimiento de viajes internacionales. El turismo crece de forma exponencial y busca formas de viajar diferentes: vivir en los destinos como un local es una de las principales tendencias.

“Si volvemos al año 2008, cuando los 3 fundadores estaban lanzando Airbnb, tuvo lugar un elemento que hizo de canalizador de estas tendencias: la crisis de Lehman Brothers puso en entredicho la confianza en los bancos y los estados y a partir de ahí vimos el surgimiento de la economía entre particulares”.

USUARIOS EN EL CENTRO DE LA INNOVACIÓN

Desde el origen de Airbnb, el elemento diferencial es poder solucionar problemas del usuario. Ese es el eje conductor que hay detrás de toda la innovación que hace la plataforma.

Para Airbnb, la clave de cualquier proyecto de la innovación es ingeniería.  “Para que vaya adelante hay que plantearlo en términos de usuario porque si se plantea en términos de eficiencia, de retorno de la inversión,… o de algo que no esté relacionado con el usuario, en Airbnb no se consiguen recursos de ingeniería asignados. No hay ingenieros si no es para resolver un problema de usuario”, destacó Muñoz.

Así se hizo en el caso de Experiencias, la otra área de negocio de la multinacional: se centra en primera persona y en que se resuelve un problema para el usuario (que era  la necesidad de contar con ayuda para poder vivir el destino como una persona local).

SEGURIDAD Y FACILIDAD

El homesharing no es nuevo, existe desde hace mucho tiempo. Pero Airbnb crea una capa de tecnología para facilitar el proceso y también para crear seguridad tanto para el anfitrión como para el huésped.

Se crea también un área, Airbnb for work, que facilita que grandes corporaciones se puedan usar el servicio cuando viajan sus empleados.

CRECIMIENTO EXPONENCIAL Y NORMALIZACIÓN

“Somos una empresa que ha tenido un crecimiento exponencial y esto ha generado externalidades y fricciones  con las Administraciones. Nuestro punto de vista es que cualquier fenómeno de innovación, a medida que vaya siendo adoptado por más parte de la población se normaliza en todos los sentidos”.

Muñoz lo comparó con movimiento de resistencia del alumbrado de gas que se produjo en 1920 en la City de Londres ante el impulso de la electrificación de la iluminación. “Que 400 millones de usuarios estén usando nuestros servicios facilita la normalización”.

CONFIANZA ENTRE PARTICULARES

“Para nosotros la clave de la escalabilidad fue estar sobre invirtiendo en la parte referente a confianza. En Silicon Valley la ingeniería es el petróleo que alimenta el sistema y un 25% de esos ingenieros trabaja en el área de confianza”. Y esta parte no es solo resolución activa de incidencias sino estar anticipándose y generando mecanismos de confianza. Como por ejemplo, el sistema en el que el anfitrión valida al usuario y viceversa. “Se aplica la ingeniería a generar confianza. La confianza es fundamental para el éxito de las plataformas peer to peer o entre particulares. Y a medida que te vas convirtiendo en una marca mainstream tienes que dedicar más tiempo a generar confianza”, señaló Arnau Muñoz, director general para España y Portugal de Airbnb.

ORGANIZACIÓN LÍQUIDA

“Somos una organización líquida y eso permite que todas las personas que trabajamos en la casa lo hagamos en la resolución de problemas de usuario”, indicó Arnau Muñoz. Se analiza desde las pautas de navegación del usuario o si una comunidad de anfitriones tiene problemas para ejercer su actividad. Una vez se analiza el problema se actúa de manera transversal y lo medimos en términos de métricas. Y tan pronto como se llega a ella, el equipo se disuelve.

DIVERSIFICANDO NEGOCIO

“Ser una organización líquida nos ha permitido conseguimos alimentar ese hípercrecimiento. Y esto nos ha permitido ir del mundo de la acomodación al del viaje, siguiendo la misión que definió nuestro fundador hace un par de años”. Como parte de esa misión se enmarca el lanzamiento de Experiencias que está teniendo un crecimiento exponencial.

AIRBNB EN BARCELONA

Es una realidad desde hace 10 años y en 2012 la organización decidió montar su hub para España y Portugal en Barcelona, con una oficina de 30 trabajadores.

Más de 800 trabajadores en un centro de atención al usuario a través de un partner llamado BMP, es uno de los principales centros europeos y atiende a los anfitriones en nueve idiomas. En la ciudad hay más de 11.000 anfitriones. Y los huéspedes que viene tiene en la ciudad un impacto (según una consultora, (según una consultora, de 1 billón de euros en 2016) e derivado del consumo que realizan durante su estancia.

APOYANDO AL ECOSISTEMA EMPRENDEDOR

Airbnb no es solo acomodación ni experiencias, también se están haciendo incursiones en restaurantes para poder ofrecer una experiencia diferencial. “De hecho, somos una de las pocas multinacionales que en los últimos años ha invertido en startups locales de Barcelona”. Para crecer en Experiencias, hace un par de años adquirieron Trip4Real, startup fundada en Barcelona por Glòria Molins y ahora a través de Resi, una empresa participada por Airbnb, han invertido en ClubKviar.

“Intentamos que la huella que está teniendo Airbnb a nivel mundial también la tenga a nivel local. De esta manera intentamos estar cerca del ecosistema emprendedor en Barcelona, e incluso nos hicimos socios y partners de Barcelona Tech City en los orígenes de la Asociación. También estamos apostando porque el emprendimiento femenino sea mucho más activo”. El directivo de Airbnb para España y Portugal explicó cómo facilitan el contacto entre emprendedores españoles y las personas que toman las decisiones en San Francisco, proporcionando el conocimiento y abriendo oportunidades de inversión.

IDENTIFICACIÓN DE LAS EXTERNALIDADES

Externalidades o puntos de fricción que genera el modelo de Airbnb especialmente con las Administraciones Públicas. En este punto, Arnau Muñoz destacó cómo el modelo de negocio de la multinacional se sustenta en la economía entre particulares, y esos particulares ya están tasados ya de una forma muy transparente. Los ingresos que reciben son por transferencia y eso es una garantía de trazabilidad.

“Nosotros tenemos respeto hacia las Administraciones y también pedimos que las administraciones entiendan las particularidades de los modelos de negocio. Y a partir de ahí tenemos que encontrar los caminos de entendimiento”. Y destacó cómo ya lo han hecho con más de 400 administraciones en todo el mundo. “En este sentido, poder anticiparse a las externalidades y trabajar a unos años vista es fundamental”, remarcó Arnau Muñoz, director general para España y Portugal de Airbnb. En Francia, por ejemplo, Airbnb recauda de forma automática la tasa turística de 23.000 ciudades donde opera, facilitando un trámite que tenían que realizar los usuarios.

A destacar que Andalucía ha sido la primera en publicar una normativa que reconoce el derecho de los particulares a compartir su vivienda. Se trata de una regulación autonómica que va en línea con la de ciudades como Lisboa u Oporto y que también habilita una nueva vía de ingresos para los gobiernos. Los acuerdos en este sentido también han permitido a Airbnb empezar a recoger la tasa turística en las ciudades francesas donde opera. Es de obligatorio pago para todas las transacciones que se realizan en la plataforma tecnológica.

BONUS TRACK

EL RETO: CAMBIO DE NORMATIVA

La principal esencia de Airbnb es ‘founders driven’, y son los propios fundadores, que están muy activos los que fijan la visión de la empresa, que en este caso está centrada en el usuario. Uno de los principales retos a los que se enfrenta es a favorecer un cambio de normativa reguladora que permita a los particulares poder alojar a otros particulares, más allá de un decreto que tiene más de 20 años y que autoriza únicamente los pisos turísticos, a los cuales permite actuar como hoteles. Tanto en París como en Londres o Lisboa los particulares pueden ofrecer alojamiento a otros particulares. Muñoz destacó que Andalucía ya ha publicado una normativa en este sentido, al comprender que se trata de un modelo que supone una vía de ingresos para las administraciones. Además de ser una demanda de muchos de sus usuarios.

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