← Blog

«A Airbnb s’aplica l’enginyeria per generar confiança, que és la clau per a l’èxit de les plataformes entre particulars»

El mes d’octubre Arnau Muñoz, director general d’Airbnb per a Espanya i Portugal, va participar en el nostre BBL per compartir amb l’ecosistema alguns aspectes de la trajectòria d’una companyia que acaba de fer 10 anys. Des d’abril de 2015, Arnau Muñoz combina aquesta responsabilitat amb el lideratge d’operacions globals en l’àrea d’innovació d’aquesta empresa.

Sens dubte, una de les empreses emergents més innovadores pel que fa a model de negoci, Airbnb va néixer oferint un matalàs inflable i esmorzar a casa dels seus fundadors. Amb un gran creixement exponencial, és avui una empresa present en 191 països i una comunitat de més de 400 milions d’usuaris a tot el món. A Espanya, més de 20 milions de persones s’han allotjat a casa d’un amfitrió d’Airbnb des de 2008. La seva seu està ubicada a Barcelona,​ciutat per la qual van apostar des del principi, no només com a pol turístic sinó com a centre de captació de talent; una aposta que acaben de reforçar amb l’obertura d’un centre d’atenció al client on treballaran més de 800 persones a final d’any.

Durant la seva ponència, Muñoz va repassar l’activitat d’Airbnb a Barcelona, destacant l’impacte positiu que la plataforma té en la ciutat. També va destacar la voluntat de seguir apostant per ella, tant a nivell de negoci com en relació amb els stakeholders locals.  Malgrat els grans avenços, que inclouen un acord amb les autoritats locals, Airbnb té encara reptes i oportunitats a afrontar a la ciutat, com refermar la confiança de l’Ajuntament i legitimar el homesharing a Catalunya.

De la intervenció d’Arnau Muñoz, director general d’Airbnb per a Espanya i Portugal, destaquem també aquests missatges:

TENDÈNCIES SOCIALS MUNDIALS QUE SEGUEIXEN ACTIVES (I INSPIRADORES)

Una de les claus de l’èxit d’Airbnb és que els fundadors van saber entendre tres tendències mundials que segueixen actives:

  • Canvis d’hàbits: presa del control per part de la generació millennial
  • Aparició de les plataformes: han permès poder canviar la intermediació
  • El nostre clima ha canviat: els viatgers segueixen pautes de viatge sostenible

Addicionalment, s’ha produït un creixement dels viatges internacionals. El turisme creix de forma exponencial i busca formes diferents de viatjar: viure a les destinacions com un habitant local és una de les tendències principals.

«Si tornem a l’any 2008, quan els tres fundadors estaven llançant Airbnb, va tenir lloc un element que va fer de canalitzador d’aquestes tendències: la crisi de Lehman Brothers va posar en dubte la confiança en els bancs i els estats i a partir d’aquí vam veure sorgir l’economia entre particulars».

USUARIS AL CENTRE DE LA INNOVACIÓ

Des de l’origen d’Airbnb, l’element diferencial és poder solucionar problemes de l’usuari. Aquest és l’eix conductor que hi ha darrere de tota la innovació que fa la plataforma.

Per a Airbnb, la clau de la innovació de qualsevol projecte és l’enginyeria.  «Perquè tiri endavant cal plantejar-lo en termes d’usuari, perquè si es planteja en termes d’eficiència, de retorn de la inversió o d’alguna cosa que no estigui relacionada amb l’usuari, a Airbnb no s’aconsegueixen recursos d’enginyeria assignats. No hi ha enginyers si no és per resoldre un problema d’usuari».

Així es va fer en el cas d’Experiencias, l’altra àrea de negoci de la multinacional: s’enfoca en primera persona i en què es resol un problema per a l’usuari (que era la necessitat de comptar amb ajuda per poder viure la destinació com una persona local).


SEGURETAT I FACILITAT

El homesharing no és nou, existeix des de fa molt de temps. Però Airbnb crea una capa de tecnologia per facilitar el procés i també per crear seguretat tant per a l’amfitrió com per l’hoste.

Es crea també una àrea, Airbnb for work, que facilita que grans corporacions puguin utilitzar el servei quan els seus empleats viatgen.

CREIXEMENT EXPONENCIAL I NORMALITZACIÓ

Som una empresa que ha tingut un creixement exponencial i això ha generat externalitats i friccions amb les administracions. El nostre punt de vista és que qualsevol fenomen d’innovació, a mesura que l’adopta una part més gran de la població, es normalitza en tots els sentits.

Muñoz ho va comparar amb el moviment de resistència de l’enllumenat de gas que es va produir el 1920 a la City de Londres davant l’impuls de l’electrificació de la il·luminació. «Que 400 milions d’usuaris estiguin utilitzant els nostres serveis facilita la normalització».


CONFIANÇA ENTRE PARTICULARS

«Per a nosaltres la clau de l’escalabilitat va ser estar sobreinvertint en la part relacionada amb la confiança. A Silicon Valley l’enginyeria és el petroli que alimenta el sistema, i un 25 % d’aquests enginyers treballa en l’àrea de confiança». I aquesta part no és només resolució activa d’incidències sinó estar anticipant i generant mecanismes de confiança. Com ara el sistema en què l’amfitrió valida l’usuari i viceversa. «S’aplica l’enginyeria per generar confiança. La confiança és fonamental per a l’èxit de les plataformes peer to peer o entre particulars. I a mesura que et vas convertint en una marca mainstream has de dedicar més temps a generar confiança».

ORGANITZACIÓ LÍQUIDA

«Som una organització líquida i això permet que totes les persones que treballem a la casa ho fem en la resolució de problemes d’usuari», ha indicat Arnau Muñoz. S’analitza des de les pautes de navegació de l’usuari fins als problemes que pugui tenir una comunitat d’amfitrions per exercir la seva activitat. Un cop s’analitza el problema s’actua de manera transversal i el mesurem en termes de mètriques. I, tan aviat com arribem a aquest resultat, l’equip es dissol.

DIVERSIFICANT NEGOCI

Ser una organització líquida ens ha permès aconseguir alimentar aquest hipercreixement. I això ha fet possible que passem del món de l’acomodació al del viatge, seguint la missió que va definir el nostre fundador fa un parell d’anys. I com a part d’aquesta missió s’emmarca el llançament d’Experiencias, que està tenint un creixement exponencial.


AIRBNB A BARCELONA

És una realitat des de fa 10 anys i el 2012 l’organització va decidir muntar el seu hub per a Espanya i Portugal a Barcelona,​amb una oficina de 30 treballadors.

Més de 800 treballadors en un centre d’atenció a l’usuari, a través d’un partner anomenat BMP, el qual és un dels principals centres europeus i atén els amfitrions en nou idiomes. A la ciutat hi ha més d’11.000 amfitrions. I els hostes que venen tenen un impacte en la ciutat (segons una consultora, d’1 bilió d’euros el 2016) derivat del consum que fan durant la seva estada.

SUPORT A L’ECOSISTEMA EMPRENEDOR

Airbnb no és només acomodació ni experiències, també s’estan fent incursions en restaurants per poder oferir una experiència diferencial. «De fet, som una de les poques multinacionals que en els darrers anys ha invertit en empreses emergents locals de Barcelona». Per fer créixer Experiencias, fa un parell d’anys van adquirir Trip4Real, una empresa emergent fundada a Barcelona per Glòria Molins. Ara a través de Resi, una empresa participada per Airbnb, han invertit en ClubKviar. «Intentem que l’empremta que té Airbnb a nivell mundial també la tingui a nivell local. D’aquesta manera intentem ser a prop de l’ecosistema emprenedor a Barcelona,​i fins i tot ens vam fer socis i partners de Barcelona Tech City en els orígens de l’Associació. També estem apostant perquè l’emprenedoria femenina sigui molt més activa». El directiu d’Airbnb per a Espanya i Portugal va explicar com faciliten el contacte entre emprenedors espanyols i les persones que prenen les decisions a San Francisco, proporcionant el coneixement i obrint oportunitats d’inversió.


IDENTIFICACIÓ DE LES EXTERNALITATS

Externalitats o punts de fricció que genera el model d’Airbnb, especialment amb les administracions públiques. En aquest punt, Arnau Muñoz va destacar com el model de negoci de la multinacional se sustenta en l’economia entre particulars, i d’aquests particulars ja se’n fa el seguiment del pagament d’impostos d’una manera molt transparent. Els ingressos que reben són per transferència i això és una garantia de traçabilitat.

«Respectem les administracions i també demanem que les administracions entenguin les particularitats dels models de negoci. I a partir d’aquí hem de trobar els camins d’entesa». I va destacar com ja ho han fet amb més de 400 administracions en tot el món. En aquest sentit, poder anticipar-se a les externalitats i treballar a uns anys vista és fonamental. A França, per exemple, Airbnb recapta de forma automàtica la taxa turística de 23.000 ciutats on opera, facilitant un tràmit que havien de fer els usuaris.

Destaquen que Andalusia ha estat la primera comunitat a publicar una normativa que reconeix el dret dels particulars a compartir el seu habitatge. Es tracta d’una regulació autonòmica que correspon a la de ciutats com Lisboa o Porto i que també habilita una nova via d’ingressos per als governs. Els acords en aquest sentit també han permès a Airbnb començar a recollir la taxa turística a les ciutats franceses on opera. És de pagament obligatori per a totes les transaccions que es duen a terme a la plataforma tecnològica.

EL REPTE: CANVI DE NORMATIVA

L’essència principal d’Airbnb és el «founders driven» i són els propis fundadors, que són molt actius, els que fixen la visió de l’empresa, que en aquest cas està centrada en l’usuari. Un dels reptes principals als quals s’enfronta és a afavorir un canvi de normativa reguladora que permeti als particulars poder allotjar altres particulars, més enllà d’un decret que té més de 20 anys i que autoritza únicament els pisos turístics, als quals permet actuar com hotels. Tant a París com a Londres o Lisboa els particulars poden oferir allotjament a altres particulars. Muñoz va destacar que Andalusia ja ha publicat una normativa en aquest sentit, en comprendre que es tracta d’un model que suposa una via d’ingressos per a les administracions. A més de ser una demanda de molts dels seus usuaris.

 

 

 

 

Darreres notícies

«Emprendre, sovint, vol dir tirar endavant un projecte trencador tot i que el mercat i la seva regulació puguin no estar-hi preparats»

Llegir-ne més
Barcelona Tech City

“Quan és el millor moment per vendre la teva empresa emergent? Millor dubtar si va ser massa aviat que penedir-se per haver-ho fet massa tard”

Llegir-ne més

Com seran les empreses emergents que protagonitzaran la tercera onada d’Internet?

Llegir-ne més